Göçmenlik Danışmanlığı CRM Sistemi

Proje Arka Planı

Viyana’da faaliyet gösteren göçmenlik danışmanlık bürosu, 200’den fazla aktif dosyayı aynı anda yönetmek zorundaydı. Her dosyanın kendine özgü başvuru süreleri, gerekli belgeleri ve randevu tarihleri bulunuyordu. Tüm bu bilgiler Excel tablolarında ve Google Calendar’da tutuluyordu. Kritik sürelerin kaçırılması, müşterilerin mağdur olmasına ve büronun itibar kaybına yol açıyordu. Randevu hatırlatmaları manuel yapıldığı için sık sık unutuluyordu.

Analiz ve Planlama

Büro yöneticisi ve danışmanlarla detaylı çalıştaylar düzenledik. Mevcut iş süreçlerini haritalandırdık ve kritik noktaları belirledik. En büyük risk alanı, resmi makamların belirlediği başvuru sürelerinin takibiydi; tek bir kaçırılan süre müşterinin dosyasının reddedilmesine neden olabiliyordu. Çözümün hem danışmanlar hem de müşteriler tarafından kolayca kullanılabilir olması gerekiyordu.

Teknik Çözüm

Büronun ihtiyaçlarına özel kapsamlı bir CRM sistemi geliştirdik:

1. Dosya Yönetim Modülü: Her müşteri dosyası için detaylı bir profil sayfası oluşturuluyordu. Dosya durumu, gerekli belgeler, tamamlanan adımlar ve bekleyen işlemler tek bir ekranda görüntülenebiliyordu. Dosya geçmişi kronolojik olarak kaydediliyordu. Danışmanlar dosya üzerine notlar ekleyebiliyor ve birbirleriyle iç mesajlaşma yapabiliyordu.

2. Otomatik Süre Takibi ve Uyarı Sistemi: Her dosya türü için tanımlanan kritik süreler sistem tarafından otomatik takip ediliyordu. Süre yaklaştığında kademeli uyarılar veriliyordu: 30 gün, 14 gün, 7 gün ve 3 gün öncesinde bildirimler gönderiliyordu. Acil durumlar kırmızı alarm ile işaretleniyordu.

3. Randevu ve Takvim Yönetimi: Entegre takvim sistemi ile randevular kolayca oluşturuluyor ve yönetiliyordu. Müşterilere randevu öncesinde otomatik hatırlatmalar gönderiliyordu. Randevu için gerekli belgelerin listesi de hatırlatma mesajına ekleniyordu, böylece müşteriler eksik belge ile gelmiyordu.

4. WhatsApp Entegrasyonu: Müşteri iletişiminin büyük bölümü WhatsApp üzerinden gerçekleştiğinden, WhatsApp Business API entegrasyonu yaptık. Randevu hatırlatmaları, süre uyarıları ve dosya durum güncellemeleri otomatik olarak WhatsApp üzerinden gönderiliyordu. Müşteriler de WhatsApp üzerinden belge paylaşabiliyordu.

5. Müşteri Portalı: Müşterilerin kendi dosyalarının durumunu takip edebileceği, gerekli belgeleri yükleyebileceği ve randevularını görüntüleyebileceği bir self-servis portal oluşturduk. Bu portal sayesinde “dosyam ne durumda?” aramaları büyük ölçüde azaldı.

Uygulama Süreci

4 haftalık yoğun bir geliştirme sürecinden geçtik. İlk hafta dosya yönetimi ve veritabanı yapısı, ikinci hafta süre takibi ve uyarı sistemi, üçüncü hafta WhatsApp entegrasyonu ve bildirimler, dördüncü hafta müşteri portalı ve son testler tamamlandı. Mevcut Excel verilerinin sisteme aktarılması için özel bir veri göç aracı da geliştirdik.

Ölçülebilir Sonuçlar

• Sistem devreye alındıktan sonra hiçbir dosya süresi kaçırılmadı
• Müşteri memnuniyet oranı %95’e yükseldi
• Randevuya gelmeme oranı %40’tan %5’e düştü (WhatsApp hatırlatmaları sayesinde)
• Danışmanlar günde ortalama 2 saat tasarruf etti
• Eksik belge ile randevuya gelme oranı %80 azaldı
• Büro kapasitesi %30 artarak daha fazla müşteriye hizmet verebilir hale geldi